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edited 十月 2013 in 商業與就業


什麼是 CRM ?

CRM 是 Customer Relationship Management 的縮寫,一般翻譯為客戶關係管理,許多人第一次接觸到這個名詞是在厚厚的教科書中,自然很難對它提起興趣。客戶關係管理並不是一門很艱深的學問,大部分公司內也都有著一套不成文的習慣在進行著類似工作,想想看下面這樣一個典型的例子:

1. 蒐集名片
2. 電話陌生訪問
3. 到客戶公司展示產品或服務
4. 透過電話回答客戶的疑問
5. 提供報價
6. 針對報價內容協商
7. 客戶簽回報價單後妥善保存
8. 出貨或是實際提供服務
9. 主動關切客戶在取得產品或服務後的感受
10. 拜託客戶轉介紹有類似需求的客戶

這個看似理所當然的過程,許多公司到了今天都還是仰賴業務人員的個人經驗與技巧,但是公司方面對於執行過程往往一無所知,只能夠曉得支出與回收間的平衡點。就因為這樣,在跟客戶關係的維持就出現了一些問題,對公司傷害比較大的像是新進業務人員因為技巧的不熟練而得罪客戶,或是有經驗的業務人員在離職時將客戶都帶到了新公司去,更別提許許多多被忽略的細節,公司往往在受到極大傷害時才意識到需要改變。

全文請參考下面網址:
http://olc.tw/sugarcrm_introduction

原始討論: http://twpug.net/x/modules/newbb/viewtopic.php?topic_id=4018
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